社員のホンネ!座談会VOL.3

社員のホンネ!座談会
VOL.3

社員の様々な「ホンネ」を座談会形式でお送りします

第3弾となる今回の座談会は管理本部とオペレーション本部の方々にお話を聞きました。会社を支える縁の下の力持ち的存在の方々はどのようなお仕事をされているのでしょうか?普段あまり表立たない仕事の裏側を教えて頂きました。

座談会メンバー

左から須田さん(オペレーション本部)、谷平さん(経理部)、佐藤さん(顧客サービス部)、吉原さん(オペレーション本部)

みなさんは普段どのような仕事をされているのでしょうか??

座談会の様子

僕は管理本部の顧客サービス部設置・バックオフィス課に所属しています。
注文を受けた商品を出荷までスムーズにもっていけるようデータを整えることと、商品を出荷した後のお客様対応が基本的な業務です。(佐藤)

私は管理本部の経理部に所属しています。営業部が仕入れた商品の発注金額と請求金額に違算がないかチェックを行う事や、仕入れ先への振り込みが主な業務です。(谷平)

僕はオペレーション本部の品質管理課に所属しています。不具合が発生した商品の検品チェック等を行う業務です。品質管理課はお客様のお困りになっている商品を素早く解決していくことがチームの目標ですね。お客様の対応時には顧客サービス部・営業部・経理部等様々な部署と連携して対応していくことが必要になります。(須田)

僕はオペレーション本部の入庫課に所属しています。主な仕事内容は入庫された商品を検品し、棚入れすることです。基本的には営業と連携しながら作業しています。入荷された商品が発注書とあっているか型番や数量を照らし合わせながら、破損がないか等の検品をして正しく入荷処理できるように調整しています。(吉原)

仕事のやりがいにはどのようなものがありますか??

座談会の様子

「買ってよかった」・「応対が良かった」・「返品や交換対応が早かった」とお客様から言われた時です。社内での連携がうまくいき、その結果お客様から感謝されると嬉しいですね。(佐藤)

僕は実店舗がない分、お客様には「商品がきちんと届くのか」や「きれいな状態なのか」という不安があると思っています。普段の業務ではお客様の声を直接聞く機会はないのですが、ネット上でショップの評価を見ることがあるんです。そこで「プレゼント用に購入して不安だったが、きれいな商品が届いて安心した」というレビューを見ると一番商品に触れる部署としてとても嬉しいですね。(吉原)

僕の所属する部署は、お客様から諸事情で戻ってきた数量がはっきりと数字で分かります。それが減ることで自分が貢献した分が目に見えて実感できるのでやりがいにつながっています。(須田)

数字をチェックして間違いに気づいた時など、ひと手間でミスが防げたと思うとそれもやりがいの一つですね。(谷平)

仕事をする上で心掛けていることはなにかありますか?

座談会の様子

僕の部署は、社内はもちろん運送会社様や工事業者様との連携も必要なので、みんなが気持ちよく働けるように心がけています。感情的な態度を相手に出してしまうと連携に支障が出てしまい、結果的にお客様に迷惑が掛かるので気を付けています。(佐藤)

ECサイトはどうしてもお客様と顔を合わせる機会がないため、届いた商品の状態がどうだったかで会社が評価されると思っています。商品の入荷から出荷まで携わる部署として、お客様のもとに商品がきれいな状態で届くように意識しながら仕事をしています。(吉原)

僕は他部署との密な連携を取るように心がけています。クーポンやポイントを利用して購入されるお客様もいるため金額をしっかり確認しないと、お客様対応する顧客サービス部や、処理をする経理部に迷惑をかけることになります。注文の管理履歴を確認する中で不明点があれば他部署に確認するなど、MOAの行動原則にもある「チーム力」が必要な仕事ですね。(須田)

基本的なことですが、私は「報連相」を大事にしています。会社のお金を扱っている部署なので他部署に比べると余計に大事にしていますかね。会社を運営していくうえで発生する収益や費用などを記録するために勘定科目というものを使用しています。その種類はかなり膨大なのですが、科目の管理をきちんとしないと何をいつ支払ったのかわからなくなり、結果的に部署全員に迷惑をかけることになります。だから「報連相」を意識して自分の判断だけで行動してしまうことがないように気を付けています。(谷平)

今までの成功談と失敗談について教えてください

座談会の様子

所属して1ヶ月ほどの時に桁を間違えて入金してしまったことがありました。
支払時には気が付かず、入金した取引先からの連絡があり発覚しました。長年取引のあった会社さんなので大事には至らず済みましたが、本当に肝が冷えました。(谷平)

僕は社内の連携ミスがあり、お客様や営業担当、仕入れ先に迷惑をかけてしまうことがありました。
その時は先輩社員にカバーしてもらい何とかなったのですが、谷平さんと同じく本当に肝が冷えましたね。
それから、再発しないよう部署内でのフローが作られてすぐに対策がなされました。(佐藤)

私の部署でもそのあとすぐに対策が施されたため、今はそのミスが起こる心配も減りました。(谷平)

座談会の様子

失敗談が続いたから僕は成功談を話そうかな。以前、不具合があった商品の交換対応をすることがありました。通常、倉庫に商品が入荷したその日のうちにお客様のもとへ発送するのは難しいんです。一日1万点以上の商品が入荷されてそれを一つ一つ検品して棚入れという作業を通してからでないと、倉庫から出荷できません。でもお客様のもとへなるべく早く代替品を発送しなければならず、大変でしたが部署の人たちと連携して入荷したその日のうちに倉庫から出荷しました。その後、お客様からメールでお礼がきたと顧客サービス部の方から伝えられて嬉しかったですね。時々直筆の手紙を送っていただくこともあってこの仕事をしていてよかったと思える瞬間です。

佐藤さんはお客様からの要望にうまく対応して感謝されているよね(須田)

そうですね、でもそれが僕の部署の仕事だと思っています。業者さんとの関係が段々と築けてきて、運送会社さんや施工業者さんが融通を利かせてくれます。(佐藤)

信頼関係などのつながりがこの仕事では重要だよね。(須田)

そうですね、おかげさまで最近では少しずつMOAの知名度が上がってきているので仕事がスムーズに行えます。ECサイトで設置サービスをやっているところは少ないので有名になりつつありますね。(佐藤)

須田さんはコールセンターの立ち上げにも関わっていたよね。(吉原)

そうですね、MOAの子会社であるMOASTOREのプライベートブランド「maxzen」のコールセンターを外部委託することになったので、出向という形で携わりました。(須田)

表立たないけど、そういう裏方の活躍があってこそモールでの受賞があるのかもしれませんね。(佐藤)

入社してからご自身で成長したなと感じる部分はありますか?

座談会の様子

顧客サービス部に連絡が必要になった際には佐藤さんに連絡すれば間違いない回答をもらえるイメージだよ。だから自分でも成長を感じているんじゃない?(須田)

そうですね、入社してから5年経ちますが日々の様々なお問い合わせによってイレギュラーの対応にも慣れました。だから仕事の知識は増えたと思います。聞かれたことに対しての回答はほぼできるようになりました。(佐藤)

僕はもともとアルバイトで入社しました。違う部署にいたのですが、PCが得意なこともあり今の部署に異動して5年くらい経ちます。(須田)

返品対応だとお客様からのお問い合わせにも応えることが多かったんじゃないですか?(佐藤)

そうですね。そのような場合はお客様のご要望を理解することが重要です。お客様のお話を細かい部分まで聞き取りご納得を頂くためのご案内は大変な時もありましたね。(須田)

僕はもともと無口で話すのが得意ではありませんでしたが、今の部署はお客様と会話するのが仕事なのでコミュニケーション能力が高まりました。自分も成長したなと思いますが、会社もどんどん成長しているなと感じます。(佐藤)

たしかに。倉庫も年々大きくなっていて会社が成長しているなと実感します。(須田)

座談会の様子

僕は休日に家電量販店に行ったりして家電を見ると、この商品は倉庫のあの場所に置いてあるなとふと思い浮かんできてしまいますね。職業病ですかね。(吉原)

あんなに広い倉庫なのに商品の保管場所まで覚えているなんてすごい!(全員)

私は学生時代のバイトで「人に頼らず自分でなんでもやっていって」という雰囲気の中で働いていたこともあり、入社してからも一人で判断していました。でも相談することと頼ることは違うとわかり、いまではきちんと相談してから判断できています。そこは成長したなと感じますね。(谷平)

みなさん会社の中でも特にお忙しい部署に所属されていますが、休日はどのようにリフレッシュされていますか??

座談会の様子

展示会が好きで美術展によくいきます。そのあとは大好きなネパールカレーを食べに行ったりしています。
あと、映画や服も好きなので見に行くことが多いですね。(須田)

僕も映画が好きでよく見に行きますよ。おいしいものを食べるのもリフレッシュになります。(佐藤)

ジムに通っているので休日は汗をながしてスッキリしています。(吉原)

私はゲームをしたり、街をのんびり散歩したりしています。(谷平)

おわり

3弾に渡ってお送りしたMOAの社員のホンネはいかがでしたでしょうか?会社を支える様々な部署にご参加いただきました。社員の言葉を通じてMOAの魅力がみなさんに伝われば嬉しいです。(編集担当)